6 критических ошибок в юзабилити интернет-магазинов

Компании MasterCard и Usabilitylab провели исследование юзабилити сайтов российских сервисов и интернет-магазинов. По итогам исследования было выявлено множество разных ошибок в юзабилити процесса покупки в интернет-магазинах - от незначительных до критичных. Предлагаем вашему вниманию 6 распространенных критичных ошибок юзабилити интернет-магазинов.

1. Отсутствие информации о доступном количестве товара

Представьте ситуацию: после долгого изучения вы выбрали отличную пару беговых кроссовок для себя и для сына. Переходите к оплате и узнаете: осталась только одна пара кроссовок (или товара вообще нет в наличии). Ваша реакция?

Такая очевидная и неприятная ошибка может значительно снизить лояльность покупателя. Как ни странно, этот недочет встречается и на сайтах крупных интернет-магазинов.

2. Недостаточная информация в корзине

Самые частые сценарии использования корзины в интернет-магазине:

• Пользователь собирает нужные товары и совершает заказ. Этот сценарий действует, когда уже определился за чем идет на сайт и готов к покупке.

• Пользователь выбирает понравившиеся товары и кладет их в корзину, чтобы детально сравнить и выбрать среди них. Этот сценарий часто используется даже есть функция “отложить”

Юзабилити корзины должно удовлетворять этим сценариям.

Грубая ошибка - НЕ указывать в корзине:

• информацию о товаре, характеристики;

• изображение (изображение должно быть кликабельным);

• ссылку на подробное описание

3. Сброс содержимого корзины

Во время покупки могут быть сбои: разорвалось интернет-соединение, пользователь случайно закрыл страницу, повис браузер и т.д. Чтобы ни случилось, у пользователя должна быть возможность продолжить заказ с того же места, где он прервался.

Даже если магазин не потеряет клиента, то он рискует сделать продажу на гораздо меньший чек. Повторно выбирая товары, пользователь может забыть некоторые, а другие посчитать не такими необходимыми.

4. Проблемы в процессе регистрации

Регистрация до оформления заказа часто отталкивает пользователя - ему нужно потратить дополнительное время на заполнение форм, что может казаться для него бесполезным, если он не рассчитывает делать повторные покупки.

Регистрация после оформления заказа влечет за собой риск неполучения данных клиента, которые потребуются как для сервисной службы, так и для вашего отдела маркетинга.

Компромисс - сбор нужных сведений во время оформления заказа и предложение создать пароль к учетной записи по завершении заказа. Вне зависимости от того ,как организована регистрация на сайте, лучше предоставить лаконичную и понятную информацию о преимуществах для зарегистрированных покупателей.

Не усложняйте.

Часто интернет-магазины просят ввести и email, и номер телефона, и создать логин (имя пользователя). Люди часто забывают и путаются и забывают свои логины. Если не хотите быть забытыми или получать на сайте двойные-тройные регистрации, то сделайте регистрацию понятной - достаточно в качестве идентификатора использовать номер телефона или email, пользователь вряд ли их забудет.

5. Неудобное представление пунктов выдачи товара

Покупателю удобнее забрать товар по пути своих обычных маршрутов, около дома, работы или часто посещаемых мест. Представление пунктов на карте поможет ему легко найти удобный для него. Однако, исследование показало, что не на всех сайтах есть такая возможность.

Еще один пример неудобного представления в приложении Ozon: возможные пункты представлены списком с одинаковыми названиями. Чтобы увидеть местоположение, приходится несколько раз нажимать на иконку “Информация”.

Рекомендация: сочетать табличную, текстовую и форму представления на карте.

6. Не указывается изменение суммы заказа

Самые неприятные для пользователей ошибки - связанные с конечной стоимостью заказа, которая отличается от ожидаемой. Например, сумма может увеличиться из-за дополнительной комиссии выбранного способа оплаты.

Увеличение стоимости покупки на конечно этапе может вызвать негодование и спровоцировать отказ от покупки. Поэтому в случае увеличения суммы заказа очень важно сообщать об этом своевременно.

Аналогичная ситуация возникает, если в начале заказа не указана стоимость доставки. Один из самых больших процентов отказов от покупки связан именно с дополнительными наценками и скрытыми условиями доставки.